Tôi chắc rằng Bot Facebook Messenger hay Chatbot Facebook không còn là cụm từ xa lạ với cộng đồng mạng hiện đại ngày nay.
Hầu như doanh nghiệp nào cũng đang tận dụng tính năng của Chatbot nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng cũng như đơn giản hóa công việc kinh doanh.
Song, Chatbot Facebook không thay thế tất cả nhiệm vụ mà thực chất chỉ là một trong những phần mềm hỗ trợ bán hàng Facebook, giúp bán hàng trở nên dễ dàng, tiện lợi hơn.
Trong bài viết này, tôi sẽ giới thiệu đến bạn khái niệm Chatbot là gì, lợi ích của Chatbot trong kinh doanh, cách thức hoạt động cũng như cách tạo Chatbot sao cho thật hiệu quả.
Đầu tiên, hãy cùng tìm hiểu xem Chatbot là gì…
Chatbot là gì?
Về cơ bản, Chatbot là một phần mềm nhắn tin tự động sử dụng AI (trí tuệ nhân tạo) để trò chuyện với con người. Các con bots được lập trình sẵn để hiểu câu hỏi, cung cấp câu trả lời và thực hiện các nhiệm vụ nhất định.
Đối với khách hàng thì Chatbot là một phương thức tiết kiệm thời gian, thân thiện và dễ tiếp cận.
Thay vì phải mở ứng dụng, gọi điện, chạy tìm kiếm hoặc tải trang web, thì giờ đây nhờ vào Chatbot, khách hàng chỉ cần nhập tin nhắn và trò chuyện như với bạn bè thông thường.
Thực chất, trước đây, Chatbots đã xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau và hiện tại, chúng bắt đầu hiển thị phổ biến hơn trên các webpages, ứng dụng cùng các phương tiện truyền thông xã hội khác, tùy vào mong muốn người dùng.
Messenger Chatbot là một dạng Chatbot hiển thị trong Messenger, có nhiệm vụ chăm sóc và đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty cách nhanh chóng, tiện dụng.
Hơn thế nữa Chatbot còn có khả năng mở rộng quy mô các chiến lược Facebook Messenger, giúp bạn tiết kiệm chi phí marketing đáng kể.
Tính đến hội nghị F8 2018, Facebook có 300.000 bot Messenger hoạt động, nhiều gấp 3 lần số lượng những năm về trước.
Lợi ích của Chatbot Facebook là gì?
Lợi ích của Chatbot là gì? Cùng tìm hiểu 2 lý do tại sao bạn nên sử dụng Chatbot Messenger cho trang fanpage của mình.
Đầu tiên, Facebook Messenger Chatbot giúp giảm thiểu rào cản giao tiếp giữa bạn với người dùng.
Theo một số thống kê gần đây cho thấy, Messenger là ứng dụng được sử dụng nhiều thứ ba trên thế giới, được sử dụng bởi 68% người dùng ứng dụng. Hơn thế nữa, nhiều người trong số đó tin rằng nhắn tin là cách tốt nhất thứ hai để tương tác với một doanh nghiệp.
Trung bình mỗi tháng có hơn 2 tỷ tin nhắn được gửi đến các doanh nghiệp thông qua Messenger. Ở một diễn biến đối lập hoàn toàn, với thị trường ứng dụng di động, chỉ trong vòng 90 ngày, đã có hơn 71% người dùng xóa bớt đi một ứng dụng trong điện thoại của họ.
Điều này cho thấy, rõ ràng, việc xây dựng Chatbot Facebook Messenger rẻ và có lợi hơn rất nhiều so với việc thiết lập ứng dụng di động.
Vậy còn ưu điểm thứ hai của Chatbot là gì?
Đó là bot Messenger không có tính cạnh tranh cao, luôn mở rộng cho doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào. Bằng chứng là trong khi Facebook có 6 triệu nhà quảng cáo mà số lượng Chatbot chỉ vào khoảng 300.000.
Chatbots cũng có thể giúp bạn bỏ qua việc cạnh tranh trong hộp thư đến khi mà tỷ lệ nhấp chuột qua Email Marketing trong nhiều năm qua vẫn chưa được cải thiện (chỉ có 30% email được mở).
Bên cạnh 2 lợi ích tôi vừa đề cập, Chatbot Facebook Messenger còn nhiều ưu điểm khác đáng lưu ý sau đây:
1. Tiếp cận trực tiếp với khách hàng tiềm năng
Headliner Labs nhận thấy rằng tỷ lệ người dùng mở Messenger cao gấp 3,5 lần so với email. Và vì khách hàng có thể phản hồi tin nhắn ngay lập tức (thường bằng cách nhấn nút CTA đã được lập trình sẵn), nên họ sẽ dễ dàng chuyển xuống kênh tiếp thị của bạn hơn.
Trên hết, Messenger còn được đính kèm trong các quảng cáo được tài trợ, có thể được gửi cho bất kỳ ai trước đây đã liên lạc với trang của bạn.
Nghĩa là, bạn đã có sẵn một danh sách người đăng ký, giờ bạn chỉ việc kết hợp chạy quảng cáo song song với Chatbot của mình để target đến những khách hàng đang có ý định mua hàng.
2. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng ngày nay đòi hỏi rất cao ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Họ luôn mong muốn được phục vụ nhanh chóng 24/7, nhất là trong quá trình nhắn tin thông qua Messenger.
Thêm một trở ngại nữa khách hàng, với nhiều lý do nào đó, thường có thói quen hỏi nhiều câu tương tự lặp đi lặp lại. Với những trường hợp kể trên, bạn nên sử dụng Chatbot Facebook ngay và luôn.
Đây sẽ là cứu cánh hỗ trợ bạn tự động trả lời bình luận, tin nhắn của khách hàng, thậm chí là theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách hoàn trả hoặc đặt lịch hẹn với đối tác, khách hàng. Khi ấy, bạn vừa có thể tiết kiệm chi phí thuê nhân viên chăm sóc khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian tập trung cho các nhiệm vụ khác quan trọng hơn.
3. Xác định chính xác khách hàng tiềm năng
Khi bot của bạn tiếp cận và chào đón khách hàng tiềm năng, nó có thể xác định nhu cầu của họ bằng cách đặt ra các câu hỏi cơ bản, chẳng hạn như: ngân sách bạn đang có là bao nhiêu, v.v
Từ đó, các con bots sẽ thu thập câu trả lời và chuyển trực tiếp các khách hàng đang có tiềm năng mua hàng cao đến đội ngũ sales để họ thực hiện quy trình mua bán.
4. Xử lý các giao dịch thương mại điện tử
Với kịch bản trả lời phù hợp, Chatbot Facebook của bạn có thể giúp bạn bán được hàng.
Cụ thể, chúng giúp xử lý các đơn hàng thương mại điện tử gọn gàng, nhanh chóng hơn. Ngoài ra, nhờ vào Chatbot, người dùng mới hướng sự chú ý tới website của bạn, tỷ lệ lướt trang cũng vì thế mà tăng lên.
5. Tương tác lại với khách hàng
Bots có khả năng lưu giữ thông tin nhằm giúp bạn sử dụng chúng cho những chiến dịch marketing về sau.
Thay vì trả tiền cho một loạt quảng cáo, bot Facebook Messenger có thể tiếp cận cá nhân từng khách hàng, cung cấp đến họ nội dung phù hợp đúng nơi, đúng thời điểm.
Ngoài ra, bot còn có nhiệm vụ nhắc nhở khách tiếp tục quy trình mua bán với những giỏ hàng còn đang dang dở. Đến đây thì bạn đã hiểu được lợi ích mang lại của Chatbot là gì rồi. Vậy các doanh nghiệp sử dụng Chatbot Facebook như thế nào? Cùng đọc tiếp nhé!
Các doanh nghiệp sử dụng Chatbot Facebook Messenger như thế nào?
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách sử dụng Chatbot riêng biệt tùy thuộc vào ngành hàng kinh doanh và kịch bản vấn đáp đặt ra cho các con bots.
Đó có thể là các câu hỏi về dịch vụ khách hàng phổ biến, như theo dõi giao hàng và đặt hẹn; nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng cũ chưa hoàn thành, gợi ý một sản phẩm/ dịch vụ mà người dùng của bạn có thể cần đến, thậm chí là kể những câu chuyện bông đùa, v.v
Dưới đây là một vài ví dụ tốt nhất về Facebook Chatbot mà bạn có thể học hỏi để áp dụng cho chính công ty của mình.
1# Marriott Rewards
Marriott đi đầu trong việc sử dụng Chatbot vì họ vốn nổi tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng xuất sắc.
Họ đã tạo Chatbot Facebook Messenger đầu tiên vào năm 2016 để giúp khách liên kết tài khoản Marriott với các phần thưởng đến từ tập đoàn Starwood sau khi 2 công ty sáp nhập lại với nhau.
Chatbot này được sử dụng rộng rãi đến mức Marriott sau đó, đã chuyển nó thành bot đặt phòng: khách hàng khai báo thông tin ngày và thành phố họ đang ở, sau đó bot sẽ cung cấp vài gợi ý về khách sạn gần nhất với họ.
Bot này còn có nhiệm vụ highlight nội dung từ tạp chí Marriott, khách du lịch, tích hợp thông tin và tin tức địa phương hữu ích cho chuyến thăm sắp tới của khách hàng.
Chưa kể vào năm ngoái, Marriott đã tạo ra một Chatbot nghề nghiệp nhằm target vào giới trẻ đang có nhu cầu tìm việc giúp họ tìm được công việc phù hợp trong đúng thành phố và đồng thời cung cấp thông tin về các giá trị và lịch sử của Marriott.
Đây quả là việc làm có ý nghĩa đến từ một tập đoàn lớn cho thấy cách họ đối đãi với nhân viên cũng như khách hàng của mình tuyệt vời đến mức nào.
2# Sephora
Sephora cho phép người mua đổi lại hàng miễn phí ngay tại cửa hàng của họ, và Chatbot Sephora sử dụng đã loại bỏ năm bước khỏi quy trình đặt hàng.
Việc áp dụng Chatbot đã dẫn đến tỷ lệ đặt hàng cao hơn 11%.
3# Bud Light
Trong suốt mùa giải bóng bầu dục quốc gia 2017 diễn ra tại Hoa Kỳ, Bud Light đã quảng bá các lon nước có khả năng thiết kế theo nhãn hiệu đội chơi bằng cách tạo ra một Chatbot Facebook có thể đặt và giao hàng trong vòng một giờ vào các ngày diễn ra cuộc thi.
Điểm thú vị ở đây là Bud Light đã tạo ra sự kết hợp nhịp nhàng giữa cá nhân hóa (khách hàng được chọn đội chơi yêu thích của họ), liên kết địa phương (target mục tiêu theo vị trí địa lý cho phép bot chọn đối tác phân phối tốt nhất trong từng khu vực) và tính kịp thời (bot nhắc nhở người dùng đặt hàng vào mỗi ngày cuộc thi diễn ra.)
Kết quả là, thông qua Chatbot, tỷ lệ khách hàng tham gia lên đến 83%. Đây quả là một con số ấn tượng!
4# Whole Foods
Bot này hoạt động như một phần mở rộng trong chiến dịch tiếp thị nội dung của Whole Food, bằng cách đóng vai trò là người hướng dẫn khám phá các công thức nấu ăn mới lạ dựa trên các nguyên liệu sẵn có.
5# UNICEF
Bot báo cáo của UNICEF được xây dựng để thu thập ý kiến và dữ liệu từ những người trẻ tuổi trên khắp thế giới về các vấn đề quan trọng trong xã hội, với mục tiêu khuếch đại tiếng nói của họ để tạo ra sự thay đổi chính sách thực tế. Bot đã thu hút hơn 2 triệu người đăng ký.
Nếu bạn đã từng cố gắng thu thập phản hồi từ khách hàng của mình, hãy lưu ý: Chatbot không chỉ trò chuyện mà chúng còn có thể lắng nghe chúng ta như những người bạn thực sự.
Sử dụng Chatbot Facebook mang lại lợi ích gì?
Việc xây dựng bot cho Messenger cũng giống như khi xây dựng chiến dịch marketing, bạn cần một nguồn tài nguyên nhất định – chủ yếu là thời gian và chuyên môn của nhân viên. Song, kết quả thu được có thể không như bạn mong muốn.
Để biết được liệu Chatbot Facebook Messenger có mang lại lợi ích cho bạn hay không, lời khuyên chân thành là bạn nên xác định rõ ràng các trường hợp sẽ sử dụng Chatbot.
Một trong những lý do lớn nhất khiến nhiều công ty mắc sai lầm trong việc xây dựng các ứng dụng di động cho công ty của họ là vì họ nhận định đây đơn giản chỉ là một phiên bản khác của website công ty.
Họ đã không dành thời gian nghiên cứu xem qua ứng dụng di động, khách hàng mong muốn được tương tác với công ty dưới hình thức nào, liên kết ra sao cho thuận tiện.
Để tránh trường hợp tương tự xảy ra với Chatbot Facebook Messenger, hãy đảm bảo rằng bạn chuẩn bị sẵn sàng cách dùng Chatbot và vận hành chúng từ quan điểm của khách hàng hoặc người dùng, chứ không phải từ quan điểm của công ty.
Dưới đây là một vài ví dụ về các trường hợp sử dụng mà bạn có thể xem xét cho bot Facebook Messenger:
#1. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Bạn có đang gặp khó khăn khi di chuyển khách hàng tiềm năng từ một phần trong hành trình mua hàng sang các giai đoạn tiếp theo?
Khi ấy, hãy sử dụng Chatbot để nuôi dưỡng sự quan tâm của khách hàng sau lần đầu tiên khám phá website công ty hoặc nội dung trên fanpage và có hứng thú để quay lại để tìm hiểu thêm.
#2. Chia sẻ thông tin cơ bản
Thông thường, mục thông tin giới thiệu được xem là phần cốt lõi của 1 website, bao gồm tất cả các tài nguyên và thông tin mà khách hàng sẽ cần để tìm hiểu và giải quyết đúng các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp.
Trong trường hợp những thông tin cơ bản quá rườm rà hoặc khó tìm kiếm, Bot Facebook Messenger sẽ là giải pháp hữu hiệu giúp giải thích kỹ lưỡng hơn những thắc mắc của khách hàng.
#3. Đa dạng hóa các dòng sản phẩm/ dịch vụ
Nếu nhóm chăm sóc khách hàng có quá nhiều yêu cầu cần xử lý, thậm chí vượt quá khả năng kiểm soát của họ, thì khi ấy, công ty nên thiết lập thêm các bot trò chuyện trực tiếp hỗ trợ đội ngũ nhân viên cân bằng nhiều câu hỏi cùng một lúc.
#4. Chia sẻ câu hỏi giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng với nhau
Trong trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng có nhu cầu chia sẻ câu hỏi với nhau nhằm hỗ trợ quy trình phục vụ hiệu quả hơn, bot Facebook Messenger có khả năng tổng hợp và tìm ra nhân viên để giải quyết vấn đề phù hợp với khả năng của họ.
#5. Giữ chân người mua hàng thương mại điện tử trong quá trình thanh toán
Bạn hẳn đã nghe qua cụm từ “giỏ hàng bị bỏ rơi” trên các website thương mại điện tử. Đó là những giỏ hàng còn đang dang dở, chưa đi đến bước thanh toán. Điểm mấu chốt ở đây là chúng ta cần tìm cách để giữ chân những người mua hàng gặp rắc rối trong quá trình thanh toán.
Khách hàng của bạn có hoạt động nhiều trên Facebook? Vấn đề này thường bị các doanh nghiệp coi Facebook là một nền tảng mạng xã hội bình thường, không quá cần thiết cho công việc kinh doanh, loại bỏ nhanh chóng.
Song, tôi lại thấy với những công ty như vậy, họ nên bắt đầu xem xét lại tiềm năng tiếp thị của Facebook cho nhu cầu kinh doanh.
Ngược lại, nếu khách hàng của bạn sử dụng Facebook thường xuyên mỗi ngày, họ có thể sẽ chọn Messenger làm công cụ liên lạc chủ yếu, thậm chí còn nhiều hơn dùng Facebook.
Ngày nay, việc sử dụng các ứng dụng nhắn tin có dấu hiệu phát triển vượt trội so việc sử dụng các hệ thống mạng xã hội. Khi ấy, nhiệm vụ của bạn là đảm bảo có thể hỗ trợ tốt các yêu cầu đến từ các ứng dụng ấy, đặc biệt là với Messenger.
Trong việc tự động hóa Chatbot, bạn cần dành thời gian để thực hiện ba điều quan trọng sau:
- Quảng cáo Chatbot
- Theo dõi và tìm cách giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà bot của bạn không thể trả lời
- Duy trì các tab về trải nghiệm khách hàng mà bạn tại cho bot
Khi đã nắm chắc 3 nhiệm vụ kể trên, còn chờ gì mà bạn không cài đặt ngay bot Faceook Messenger. Thực chất thì bot Facebook cũng cần các công ty có chiến lược khôn khéo giúp nó định hình kế hoạch phát triển trong tương lai mà.
Facebook Chatbot hoạt động như thế nào?
Cách thức hoạt động của Facebook Chatbot là gì? Đây là một trong những câu hỏi chúng tôi nhận được nhiều nhất!
Điều này cũng dễ hiểu thôi vì những tiến bộ trong công nghệ Chatbot ngày nay luôn thay đổi từng ngày và chưa có bất kỳ giới hạn nào nhất định.
Trên thực tế, có ba loại Chatbot cốt lõi mà hầu hết người tiêu dùng đang rất ưa chuộng. Mỗi loại đều có cách thức hoạt động khác nhau:
1/ Cách thức hoạt động của “Chatbots dựa trên quy tắc”
Phần mềm Chatbot dựa trên quy tắc thực hiện các hành động đã được xác định từ trước dựa trên các playbook thiết lập sẵn ở mặt sau của giao diện người dùng.
Giống như một trợ lý ảo, công nghệ Chatbot dựa trên quy tắc hoạt động tùy thuộc vào các hành động nhấp chuột, chẳng hạn “Có” hoặc “Không”, hoặc bằng cách nhận ra một từ khóa hoặc nhóm từ khóa cụ thể.
Ví dụ: bạn có thể thiết lập một Chatbot để trả lời nếu có ai đó chọn “màu đỏ” hoặc “màu xanh”, nhưng nếu họ trả lời “Tôi thích một đôi giày màu đỏ” thì từ khóa mục cần target ở đây là “ đôi giày đỏ”.
Dưới đây là ví dụ cụ thể về cách thức hoạt động của “Chatbot dựa trên quy tắc”:
2/ Cách thức hoạt động của Chatbot AI (trí tuệ nhân tạo)?
Chatbot AI sử dụng trí tuệ nhân tạo & công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu cấu trúc câu, sau đó xử lý thông tin và dần dần trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc trả lời câu hỏi.
Thay vì dựa vào kịch bản do con người thiết kế, các Chatbot AI trước hết cần hiểu câu hỏi của bạn là gì: Sau đó, khi đã hiểu ý định của bạn, chúng sẽ đưa ra một câu trả lời mà chúng cho là phù hợp nhất dựa trên dữ liệu hiện có.
Theo thời gian và bằng cách quan sát các câu trả lời đúng và sai, máy sẽ hiểu rõ hơn về câu trả lời đúng là gì (tương tự như cách thức hoạt động của Apple Siri, Trợ lý Google, Alexa).
Đây là lý do tại sao các Chatbot AI, mặc dù tiện lợi thật đấy nhưng không phải lúc nào cũng luôn phù hợp với người dùng. Vì chúng cần thời gian đào tạo và thường đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn để bắt đầu. Song, một khi đã hiểu rõ về công ty, con bot của bạn có thể phát huy tác dụng mạnh mẽ đến không ngờ.
Chúng tôi thường thấy việc áp dụng các Chatbot AI cho các doanh nghiệp, tuy nhiên, có những trường hợp ngoại lệ như thương mại điện tử và các ngành công nghiệp khối lượng lớn khác yêu cầu quy mô lớn hơn.
3/ Cách thức hoạt động của Live Chat
Live Chat là một hình thức công nghệ giao tiếp nằm trên website hoặc sản phẩm công ty và hoạt động dưới dạng cửa sổ pop-up gửi tin nhắn tự động đến khách hàng.
Phần mềm Live Chat có một số tính năng được cài đặt sẵn giờ giấc sao cho các cuộc trò chuyện online diễn ra trùng khớp với thời gian thực tế.
Nghĩa là, khi có khách hàng muốn trò chuyện với nhân viên công ty và cùng lúc đội ngũ nhân viên cũng đang online, Live Chat sẽ kết nối ngay với người nhân viên bất kỳ để khách hàng giúp giải quyết vấn đề.
Sự khác biệt giữa Chatbot, AI chatbot & Live Chat có thể được tóm tắt qua tấm hình sau:
Top 3 công cụ Chatbot thịnh hành nhất hiện nay
Sau câu hỏi về cách thức hoạt động của Facebook Chatbot là gì, thì vấn đề chọn lựa nền tảng bot phù nhất với nhu cầu của từng công ty là mối quan tâm tiếp theo cần được cân nhắc.
Theo tìm hiểu của bản thân trong nhiều năm qua, tôi gợi ý đến bạn top 3 nền tảng miễn phí giúp tạo Chatbot trên Messenger một cách đơn giản và nhanh chóng nhất, bao gồm Harafunnel, Chatfuel và ManyChat.
Hãy cùng tìm hiểu đặc điểm từng công cụ trong phần tiếp theo này nhé:
1> Harafunnel
Được phát triển bởi Haravan, Chatbot Harafunnel giữ vai trò chăm sóc và tương tác 24/7 với những khách hàng mà doanh nghiệp đã tiếp cận được từ trước qua các kênh bán hàng ngay trên Messenger.
Tính đến tháng 6/2018, đã có hơn 15.000 doanh nghiệp và thương hiệu sử dụng Harafunnel, với hơn 35.000 Facebook Messenger Bots được tạo.
Các ưu điểm khiến cho Harafunnel nổi bật:
- Giao diện tiếng Việt
- Hoàn toàn miễn phí
- Tạo phễu bán hàng tự động và săn sóc khách hàng tiềm năng
- Đội ngũ hỗ trợ nhiệt tình xuyên suốt 24/7
- Quản lý bình luận và tin nhắn hiệu quả
- Có nhiều công cụ và tính năng hỗ trợ đa dạng
2> Chatfuel
Nếu bạn đang tìm kiếm nền tảng Chatbot đầy uy tín thì Chatfunnel hẳn sẽ là lựa chọn hoàn hảo với đơn vị phục vụ hơn 145 triệu người dùng toàn thế giới, bao gồm 200.000 Chatbot được tạo ra (tính đến 6/2018).
Những yếu tố tạo điểm nhấn cho Chatfuel có thể kể đến như:
- Hỗ trợ hơn 50 ngôn ngữ trên toàn thế giới
- Hoàn toàn miễn phí
- Thiết lập bot dễ dàng với các block, không cần mã code
- Dễ dàng kết nối với các mạng xã hội, dịch vụ khác như Fanpage, Instagram, Twitter, Youtube, … bằng các plugins
- Tích hợp mọi loại API vào trong cùng một Chatbot, giúp các lập trình viên dễ dàng nâng cấp và cải tiến cho chatbot của bạn
- Template đa dạng cho bạn tham khảo
Bạn không biết gì về code nhưng vẫn muốn tự tạo Chatbot cho Fanpage? Xem ngay hướng dẫn cách tạo Chabot miễn phí với Chatfuel!
3> ManyChat
Chỉ tính riêng với nền tảng Chatbot, ManyChat được xem là đối thủ đáng gờm của Chatfuel, so về tính năng và cả mức độ phát triển của công nghệ.
Những ưu điểm làm nên tính cạnh tranh của ManyChat mà Chatfunnel cũng như các nền tảng khác và cả người dùng cần lưu tâm:
- Hoàn toàn miễn phí và không cần sử dụng code
- Dễ dàng cài đặt lên Fanpage Facebook mà không cần tạo app hay đợi xét duyệt
- Tạo Chatbot không giới hạn
- Lên kịch bản Chatbot nhanh chóng và cài đặt các tùy chọn tiện dụng khác
Xem ngay các tạo chatbot chỉ trong 24 phút với ManyChat: oecc.vn/watch?v=u_5ZVpyiQCQ
12 Cách tạo Chatbot Facebook và sử dụng Chatbot hiệu quả
Chatbot Facebook Messenger không chỉ hỗ trợ tích cực trong công việc kinh doanh, giao tiếp với người dùng mà còn giúp tiết kiệm chi phí đáng kể. Bởi thế, không có lý do gì bạn lại bỏ qua một trợ lý đắc lực như vậy, đúng không?
Hiểu được mong muốn ấy, ngay phần tiếp theo này, tôi sẽ hướng dẫn bạn chi tiết từng bước tạo lập và sử dụng Chatbot hiệu quả:
Cách 1: Xác định mục tiêu và trường hợp sử dụng Chatbot
Với cả “rừng” trường hợp sử dụng đa dạng, quả thật rất khó để chọn ra những trường hợp áp dụng tốt nhất. Theo đó, việc đặt ra mục tiêu hoạt động cho Chatbot cũng trở nên khó khăn hơn.
Thay vào đó, sao bạn không thử làm ngược lại, xác định mục tiêu trước rồi bắt đầu chọn lọc trường hợp sử dụng sau?
Đầu tiên, hãy nghĩ xem mục tiêu bạn đang hướng tới là gì: giải quyết các vấn đề của khách hàng? Quảng bá một sản phẩm mới? hay tạo ra khách hàng đầy tiềm năng?
Để biết được chính xác hướng đi, hãy thảo luận thêm với đội ngũ truyền thông và đội ngũ quản lý website công ty. Nếu team truyền thông báo lại rằng rằng họ không thể theo kịp số lượng tin nhắn trên các trang mạng xã hội thì hãy tận dụng ngay các con bot để hỗ trợ họ quản lý chúng.
Còn nếu team quản lý website thông báo về sự giảm sút đột ngột tỷ lệ chuyển đổi, thì đừng lo lắng, Chatbot sẽ giúp cải thiện vấn đề này ngay thôi. Dù trường hợp nào đi nữa, cũng đừng quên tất cả đều hướng đến xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cách 2: Chọn nền tảng thích hợp để sử dụng Chatbot
Tùy vào các hình thức mạng xã hội và kênh thông tin người dùng lựa chọn mà nội dung cuộc hội thoại Chatbot sẽ được xây dựng sao cho phù hợp nhất.
3 Lựa chọn phổ biến bạn nên cân nhắc cài đặt Chatbot, bao gồm:
- Website công ty
- Facebook Messenger
- Tin nhắn trực tiếp trên Twitter
Đầu tiên, về website công ty, những người truy cập trang chủ website có khả năng đã biết hoặc tìm hiểu trước về sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp. Ngược lại, người truy cập vào một trong các bài blog hiển thị trên website lại có vẻ như mới biết đến bạn.Dựa vào đó, hãy cài đặt và điều chỉnh con bot hoạt động tương ứng với từng trang.
Tương tự với hệ thống mạng xã hội, vì nhân khẩu học từng nền tảng khác nhau, nên câu hỏi đặt ra cho người dùng Facebook sẽ không thể áp dụng cho người truy cập Twitter.
Tham khảo bài viết social media demographics để hiểu hơn về những khác biệt này.
Nhìn chung, dù với nền tảng nào đi chăng nữa, nhiệm vụ của bạn vẫn là thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng càng tốt, sau đó sử dụng chúng cho bước tiếp theo.
Cách 3: Xây dựng chiến lược content
Sau khi chọn được nền tảng mong muốn, bạn bắt tay sáng tạo phần nội dung nhằm thu hút khách hàng trong suốt quá trình tương tác Chatbot.
Trước hết, hãy bắt đầu với mô hình FAQs, nghĩa là những thắc mắc mà khách hàng của bạn có thể hỏi Chatbot. Cách thức này giúp bạn dễ dàng xây dựng luồng câu hỏi cũng như câu trả lời hợp lý nhất cho toàn bộ cuộc hội thoại.
Nếu chưa chắc chắn về các thắc mắc thường gặp của khách hàng, hãy thử thảo luận thêm với các team thường xuyên tương tác với người dùng để đưa ra mẫu nội dung chính xác nhất:
- Team chăm sóc khách hàng: đây là những người có cơ hội nói chuyện với khách hàng nhiều nhất trong công ty nên sẽ không có gì khó khăn trong việc tham khảo ý kiến của họ về xu hướng đặt câu hỏi của khách hàng.
- Team Sales: có nhiệm vụ tiếp cận với khách hàng tiềm năng nên họ hẳn sẽ rất rõ những “nỗi đau” mà người dùng thường mắc phải. Điều này giúp tăng khả năng chuyển đổi từ người dùng thành khách hàng thực sự cho công ty.
- Team Marketing: đội ngũ marketing chủ yếu làm việc với khách hàng về mặt truyền thông nên hơn ai hết, họ hiểu rõ những câu hỏi nhằm khuyến khích người dùng tích cực tương tác với công ty hơn trên website cũng như trang mạng xã hội.
- Quora: Quora là một website tổng hợp những vấn đề thường gặp dành cho các công ty. Bạn có thể tham khảo trang này để áp dụng cho Chatbot của mình.
Ngoài ra, thay vì sáng tạo thêm nội dung mới, sao bạn không thử tận dụng những bài content đang thịnh hành nhất của mình rồi cải thiện chúng sao cho vừa có thể thử nghiệm với Chatbot vừa góp phần thúc đẩy chiến dịch marketing?
Cách 4: Tạo tiếng nói và cá tính riêng cho bot
Nghe hơi lạ nhỉ? Nhưng đây hoàn toàn là sự thật nhé!
Thử tưởng tượng nếu con bot của bạn được nhân bản hóa, có tính cách riêng biệt, có khả năng mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng thì kết quả sẽ ra sao?
Chẳng phải sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn rất nhiều. Hơn thế nữa là khả năng kết nối chặt chẽ với hình ảnh thương hiệu về lâu dài. Bạn thậm chí có thể đặt một cái tên riêng cho Chatbot, tạo nên sự thân thiện, minh bạch với khách hàng.
Để làm được điều đó, hãy tham khảo qua ý kiếm của team copywriting nhằm đảm bảo nguyên tắc hoạt động cũng như tiếng nói chung cho Chatbot.
Cách 5: Sáng tạo câu thông điệp chào mừng
Thông điệp chào mừng là yếu tố vô cùng quan trọng để thu hút người dùng và khiến họ phản hồi với bot của bạn. Các thông điệp chào mừng tốt lý tưởng nhất thường phải đáp ứng 3 tiêu chí sau: hấp dẫn, dẫn dắt tới kỳ vọng khách hàng và theo xu hướng đặt câu hỏi.
- Hấp dẫn người dùng
Chatbot tuy là được cài đặt tự động nhưng bạn nên tránh để nó hoạt động như một con robot. Như phần trên tôi đã đề cập, hãy biến bot Messenger trở nên sống động hơn, có tên, có đặc điểm riêng biệt và mang lại trải nghiệm thoải mái nhất cho người dùng. Đấy không chỉ vì hình ảnh riêng của Chatbot trong bán hàng mà còn là đại diện tiếng nói thương hiệu.
- Dẫn dắt tới kỳ vọng khách hàng
Đầu tiên, hãy cho khách hàng biết họ đang trò chuyện với bot để họ hiểu giới hạn cuộc trò chuyện. Sau đó, từ Chatbot cho khách hàng biết làm thế nào và khi nào để có thể liên lạc và giao tiếp với một người thực thụ.
- Đặt câu hỏi
Khi đã kết nối thành công với khách hàng tiềm năng, hãy hỏi họ những câu hỏi giúp kéo dài cuộc trò chuyện. Sử dụng các câu hỏi quan trọng bạn đã tìm thấy ở bước số 3 để đảm bảo bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sau đó, bot đề cập đây là một phòng chat riêng tư và thuyết phục người dùng trả lời câu hỏi được đưa ra.
Cách 6: Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng
Sau câu hỏi mở đầu, hãy bắt đầu vạch ra hành trình hội thoại với khách hàng với một công cụ trò chuyện chuyên nghiệp như Sprout Social hoặc nếu là người mới sử dụng Chatbot, bạn có thể thử nghiệm với Google Drawings.
Dưới đây là ví dụ về cách một nhà hàng truyền đạt những thông tin cơ bản (theo thứ tự) đến khách hàng như giờ giấc hoạt động, chương trình ưu đãi đặc biệt và chương trình khách hàng thân thiết thông qua bản câu hỏi cho Chatbot:
Cách 7: Tạo câu trả lời tốt nhất cho từng câu hỏi
Với mỗi câu hỏi mà bạn đã tạo ra ở bước 3, hãy tìm ra câu trả lời tốt nhất có thể làm hài lòng người dùng. Thậm chí, bạn có thể tạo nhiều câu trả lời cho cùng một câu hỏi nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu người dùng.
Cách 8: Xây dựng tất cả các cây hội thoại
Giờ đây, với mọi câu hỏi bạn đặt ra và mỗi câu trả lời có sẵn cho người dùng lựa chọn, hãy tiếp tục xây dựng cuộc trò chuyện càng lâu càng tốt.
Đồng thời, phải đảm bảo tất cả các cuộc hội thoại đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhằm dẫn dắt khách hàng đến mục tiêu cuối cùng là liên lạc trực tiếp với phía đại diện của công ty.
Trong trường hợp gặp sai sót ở bất kỳ giai đoạn nào, bạn có thể kiểm tra lại toàn bộ hoạt động của Chatbot trong Sprout’s Bot Builder.
Cách 9: Bổ sung thêm một số thành phần trực quan
Để sáng tạo thêm nhiều thông điệp hấp dẫn hơn cho người dùng, bạn có thể đưa vào cuộc trò chuyện một số thành phần trực quan, như: biểu tượng cảm xúc, hình ảnh hoặc GIF hoạt hình, hay thậm chí chỉ là một cái vẫy tay xin chào!
Phương diện hình ảnh không chỉ tô đậm cá tính bot mà còn giúp củng cố các tin nhắn bạn gửi và tăng tỷ lệ chuyển đổi hội thoại
Ví dụ trên cho bạn thấy đó, chỉ cần một biểu tượng bóng đèn nhỏ đã làm cuộc trò chuyện sinh động hơn biết bao nhiêu.
Cách 10: Dẫn dắt khách hàng mục tiêu cuối cùng thông qua các nút call-to-action
Khi người dùng đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn và sẵn sàng tiến đến bước tiếp theo thì 1 nút call-to-action sẽ giúp hoàn tất quy trình cách hoàn hảo, đồng thời đạt được mục tiêu đã đặt ra từ đầu.
Nút call-to-action có nhiệm vụ dẫn người tiêu dùng đến một danh mục sản phẩm hoặc trang cụ thể trên website của bạn, hay kêu gọi người dùng chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè trên mạng xã hội và hơn hết là đưa họ trực tiếp đến trang thanh toán mua hàng.
Hãy suy nghĩ cẩn thận về mục tiêu bạn muốn khách hàng của mình tiến tới sau khi nhấn nút call-to-action. Điều này rất quan trọng vì sự tương tác với thương hiệu hoàn toàn là tự động từ bot mà không có bất kỳ hỗ trợ nào từ con người nhưng lại có tiềm năng mang về nhiều giá trị hữu ích.
Cách 11: Kiểm tra lại các cuộc hội thoại
Sơ đồ hành trình khách hàng không phải lúc nào cũng hoạt động trôi chảy. Sai sót hoặc tệ hơn là gây phiền phức, thất vọng cho khách hàng là điều hoàn toàn có thể xảy ra.
Song, bạn vẫn có thể tránh hoặc giảm thiểu những tình trạng xấu ấy bằng cách kiểm tra thật kỹ lưỡng từng mẫu đối thoại.
Hầu hết các nền tảng Chatbot đều có chức năng xem trước trực tiếp, vì vậy bạn có thể kiểm tra tất cả các bước mà không cần phải thử nghiệm trước.
Cách 12: Bật hoạt động và tiến hành theo dõi Chatbot
Khi đã hoàn thành tất cả các bước trên, giờ là lúc bạn bắt tay thử nghiệm với Chatbot đầu tiên thôi nào!
Hãy đảm bảo bạn luôn theo người dùng trong suốt quá trình họ tương tác với bot của bạn, tránh bị đứt quãng ở bất kỳ giai đoạn nào hoặc các vấn để không mong muốn xảy ra. Tôi tin rằng 12 bước tạo lập này sẽ giúp bạn đồng hành và nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn nhằm phục vụ cho công việc kinh doanh của mình.
Kết luận
Rõ ràng, Chatbot Facebook không đơn giản chỉ là công cụ nhắn tin thay thế cho con người mà hiểu sâu rộng hơn, đây được xem là trợ lý đắc lực trong việc tương tác cũng như duy trì quan hệ bền vững với khách hàng.
Hơn nữa, Chatbot còn giúp tiết kiệm chi phí, công sức đáng kể, tạo điều kiện cho bạn tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.
Tôi hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ bản chất của Chatbot là gì, cũng như cách tạo Chatbot Facebook và sử dụng nó một cách tốt nhất. Từ đó, bạn biết cách áp dụng sao cho thật thành công theo cách của riêng mình.
Nếu chưa sử dụng Chatbot Facebook thì hãy thử nghiệm ngay hôm nay và chia sẻ cảm nhận với chúng tôi nhé!
Chúc bạn thành công!
Nguồn tham khảo:
- Facebook Bots 101: What They Are, Who’s Using Them & What You Should Do About It – HubSpot
- The Complete Guide to Using Facebook Messenger Bots for Business – Hootsuite
- What Is a Chatbot? – Oracle
Xem thêm:
- Custom Audience là gì? Hướng dẫn 5 cách tạo đối tượng tùy chỉnh 2021
- Facebook banner size: Tối ưu kích thước ảnh bìa facebook hiệu quả
