Cold call là hình thức quảng cáo qua điện thoại không mấy xa lạ ở nhiều lĩnh vực đặc thù như tài chính, bảo hiểm, bất động sản… Tuy nhiên trước những ‘án phạt’ nặng tay của đạo luật mới, liệu đây có còn là phương thức phù hợp để tiếp tục đầu tư?
Định nghĩa khái quát Cold Call là gì?
Cold call hay cold calling là thuật ngữ ám chỉ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua những cuộc gọi chào hàng/ tư vấn giới thiệu sản phẩm.
Thường thì những cuộc gọi này đa phần hướng tới việc chốt sales ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Lẽ hiển nhiên là những cuộc gọi không báo trước thường đem đến kết quả chuyển đổi không cao khi xác suất trung bình để một nhân viên tư vấn kỳ cựu thành công hẹn gặp khách hàng chỉ là 2.5%.
Nói cách khác, trải qua 8 tiếng bấm máy không ngừng, một nhân viên tư vấn chỉ có thể thành công hẹn gặp 1 khách hàng sau một ngày nỗ lực. Chưa kể số người thực sự đến gặp và số trường hợp có thể chuyển đổi thành khách hàng lại tiếp tục là con số nhỏ đến đáng thương!
Vậy đâu là nguyên nhân khiến phương thức có xác suất chuyển đổi ‘tiệm cận 0’ này vẫn được nhiều ngành hàng ứng dụng?
Nguyên nhân vì sao nhiều doanh nghiệp vẫn ứng dụng cold calling trong tiếp cận khách hàng mục tiêu!
1 tháng 30 ngày, mỗi ngày bạn đặt được 1 buổi hẹn và chỉ có 1 người thành công chuyển đổi thành khách hàng, liệu cold call có phải là phương thức đang để kiên trì?
Nếu câu trả lời của bạn là không, vậy suy nghĩ của bạn có thay đổi khi 1 khách hàng chuyển đổi thành công có giá trị bằng khổng lồ, không chỉ trong thời điểm giao dịch mà kéo dài đến nhiều tháng/ năm về sau? Hãy nghĩ đến ngành bất động sản với mức hoa hồng ‘đáng ghen tị’ xem, ngay cả khi xác suất thành công chi rời vào 1-2%, với nhiều nhân viên tư vấn, nỗ lực bỏ ra vẫn hoàn toàn xứng đáng.
Thực tế, bất chấp những hạn chế của cold calling, nhiều doanh nghiệp vẫn không thể ổn định kinh doanh nếu rời xa phương thức này bởi:
- Đặc thù mô hình kinh doanh khiến tỷ lệ chuyển đổi thành công dù thấp vẫn đủ gánh chịu chi phí bỏ ra – ví dụ bất động sản, bảo hiểm, B2B…
- Danh sách đối tượng mục tiêu dễ tìm, giúp nâng cao tỷ lệ thành công – ví dụ danh sách học sinh lớp 12 (khi doanh nghiệp là trường đại học)
Nói cách khác, với nhiều lĩnh vực, cold calling vẫn là phương thức khá hiệu quả nếu ứng dụng đúng cách!
Đâu là yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thành công của những cuộc gọi tư vấn?
Trong quá khứ, xác suất thành công của phương thức này sẽ phụ thuộc vào 2 yếu tố chính:
- Mức độ tiềm năng của danh sách gọi điện
Với danh sách khách hàng thật sự tiềm năng và đang có nhu cầu, nếu may mắn tiếp cận đúng thời điểm, khả năng ‘chốt sales’ thường khá khả quan.
Lấy ví dụ ngành hàng mẹ và bé, khi doanh nghiệp mua data từ các phòng khám, xác suất tiếp cận với những phụ nữ mang thai là 100%. Lúc này, mời họ tham gia những buổi hội thảo/ workshop vừa tư vấn vừa giới thiệu sản phẩm, khả năng cao bạn sẽ bán được hàng.
Thế nhưng, danh sách khách hàng bạn mua lại từ bên thứ 3 không phải lúc nào cũng tiềm năng như vậy, đặc biệt là với những ngành như bất động sản, bảo hiểm, cho vay… làm thế nào để bạn tìm đúng đối tượng thông qua giả định hành vi?! Ngay cả khi bạn có thể định nghĩa rõ ràng đối tượng mục tiêu thông qua ngân sách chi tiêu mỗi tháng, mỗi năm, không có gì đảm bảo danh sách mua về luôn đảm bảo 100% như kỳ vọng.
Nghĩ thử mà xem, bạn đâu thể kiểm chứng liệu danh sách mua về còn mới hay đã cũ, đúng đối tượng hay không? Một khi từ đầu đã sai đối tượng, mọi nỗ lực của bạn đều trở nên vô nghĩa!
- Khả năng thuyết phục và duy trì hội thoại của nhân viên tư vấn
Khả năng thuyết phục là kỹ năng mang tính độc hữu của từng cá nhân mặc dù có những kịch bản, gợi ý có thể giúp nâng tỷ lệ thành công của những cuộc gọi tư vấn. Với ‘nét duyên’ trong cách giao tiếp cùng những kinh nghiệm ứng biến bài bản, tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, tư vấn đúng vấn đề sẽ giúp quá trình chốt sales diễn ra thuận lợi hơn bao giờ hết. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn gặp những cuộc gọi mà gác máy là điều không thể?!
Tuy nhiên, trước những cuộc gọi ‘sai người, sai thời điểm, sai nội dung’ khiến phương thức này ngày càng trở nên phiền nhiễu, sự ra đời của đạo luật mới cũng khiến nhiều doanh nghiệp trở nên ‘điêu đứng’!
Đạo luật mới khiến doanh nghiệp buộc phải thay đổi phương thức cold call
Gọi điện tới đúng đối tượng đang có nhu cầu và tư vấn đúng nội dung qua quá trình lắng nghe, đó là những tiêu chí giúp các cuộc gọi cold call trở nên hiệu quả. Trớ trêu thay, 98% cuộc gọi thông thường đều không đáp ứng những tiêu chí thêm, hệ quả là gọi điện chào hàng thường được biết tới như những cuộc gọi ‘phiền phức’!
Trong bài viết “5 lý do khiến gọi điện quảng cáo theo cách truyền thống không còn hiệu quả trong thời đại số”, Digit Matter có đề cập tới 5 nguyên nhân chính khiến người nhận điện thoại không thể kiên nhẫn quá 1-2 phút như:
- Khách hàng không biết bạn là ai – danh sách khách hàng mục tiêu được mua từ bên thứ 3, họ chưa từng tiếp xúc thậm chí không biết đến thương hiệu của bạn
- Doanh nghiệp chẳng biết đâu là điều khách hàng quan tâm – bạn không có quá nhiều thông tin về nhu cầu thực sự của đối tượng hướng đến đồng thời họ cũng không sẵn sàng chia sẻ cho những người không đủ tin cậy!
- Nói quá nhiều thay vì lắng nghe – tâm lý sợ mất là điều khiến nhiều nhân viên tư vấn luôn nói không ngừng cho đến khi kết thúc ‘kịch bản’ tư vấn
- Cuộc gọi không bao giờ kết thúc nếu nhân viên tư vấn không đạt được mục tiêu
- Quá tập trung vào mục tiêu bán sản phẩm/ dịch vụ trong cuộc gọi quảng cáo – Trong khi khách hàng hoàn toàn có thể kiểm chứng những thông tin sản phẩm/ dịch vụ trên digital!
Trước bối cảnh khi trải nghiệm khách hàng ngày càng được đề cao, phương thức cold call truyền thống dường như đang ‘rẽ sóng’ đi ngược xu thế. Hệ quả là từ 1/10/2020, một đạo luật mới về gọi điện quảng cáo đã chính thức hiệu lực: phạt hành chính với những tin nhắn, cuộc điện thoại ‘spam’ khi không được cho phép!
Đây cũng là phát súng khai cuộc của một kỷ nguyên với những hình thức quảng cáo tự nhiên hơn và đặc biệt không còn những cuộc ‘cold call phiền nhiễu’!
Đã đến lúc doanh nghiệp cần thay đổi về tư duy về cách quảng cáo, tư vấn qua điện thoại trước khi quá trễ!
Không được gọi điện, nhắn tin tới các số điện thoại khi không được cho phép, vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để những cuộc điện thoại thương hiệu được người người chào đón?!
Câu trả lời nằm ở Chiến lược inbound marketing – phương thức thu hút khách hàng một cách tự nhiên thông qua nhiều giai đoạn chăm sóc, tư vấn với những nội dung thiết thực không mang tính ‘bán hàng’ nhưng vẫn lèo lái đối tượng theo hướng có lợi cho doanh nghiệp!
Với phương thức này, cách ứng dụng của cold call sẽ có những thay đổi so với những gì doanh nghiệp đang làm hiện nay:
Tập trung vào những tương tác đem lại giá trị cho đối tượng mục tiêu
Cold call là hình thức thường dùng trong giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng – giới thiệu thương hiệu tuy nhiên đa phần nhân viên tư vấn đều hướng tới việc chốt sales ngay. Với những sản phẩm/ dịch vụ giá trị lớn, cần xây dựng lòng tin trước khi giao dịch, đây là điều tối kỵ.
Bởi vậy, cold call chỉ nên là phương thức sử dụng ở giai đoạn ‘cân nhắc’ trong hành trình khách hàng khi họ đã tiếp xúc, tìm hiểu và đang thật sự có nhu cầu. Lúc này, thay vì để họ tiếp tục bế tắc trong việc không biết lựa chọn ra sao, hãy giúp đỡ họ theo cách tự nhiên nhất bằng những thông tin, nội dung phù hợp bối cảnh.
Chăm sóc đối tượng mục tiêu dựa trên bức tranh tổng quát về họ
Điều sai lầm của nhiều doanh nghiệp khi tiếp cận đối tượng mục tiêu, chào bán sản phẩm/ dịch vụ nhưng chưa có góc nhìn sâu vào những điều họ đang thực sự mong ước. Dễ hiểu hơn, hãy hình dung bạn đang gọi điện cố thuyết phục sinh viên đi học anh văn trong khi họ đã có bằng IELTS 8.0 vậy – dù cùng thuộc tệp đối tượng tiềm năng nhưng đã có sự sai lệch trong nhu cầu.
Vậy làm thế nào để có được bức tranh toàn diện về đối tượng đang giao tiếp?
Trước hết, bạn hãy ngưng mua danh sách khách hàng bởi đây chính là nguyên nhân khiến ‘đám đông’ ngày càng ác cảm về cuộc gọi quảng cáo. Thay vào đó, hãy sử dụng các hoạt động inbound marketing để tự xây dựng danh sách khách hàng và theo dẫu họ trên suốt hành trình tiếp xúc từ khi họ mới vào website, để lại thông tin, đọc email cho tới các cuộc hội thoại trên livechat…
Và để làm được điều đó, đôi lúc bạn sẽ cần sự giúp đỡ của CRM – hệ thống quản trị và phân tích dữ liệu có khả năng tích hợp thông tin từ nhiều nền tảng quảng cáo khác nhau trên một giao diện duy nhất để làm tiền đề cho nhiều hoạt động quảng bá!
→ Tìm hiểu thêm thông tin thế nào là hệ thống CRM để có cái nhìn sâu hơn về cách ứng dụng các hệ thống này!
Gọi đúng người nhưng phải đúng lúc
Khi khách hàng để lại thông tin trên website của bạn, đây cũng là những thỏa thuận ngầm của việc bạn có khả năng gọi điện cho họ. Tuy nhiên, gọi điện một cách ngẫu hứng, không chỉ mang đến sự khó chịu cho người nghe mà còn vô tình đẩy những đối tượng thực sự tiềm năng ra xa. Bởi vậy, song song với việc gọi đúng người, doanh nghiệp cần gọi đúng lúc! Mà muốn làm điều đó, doanh nghiệp sẽ cần xây dựng một hệ thống lead scoring!
Lead scoring là hệ thống vận hành dựa trên dữ liệu thu thập từ CRM. Hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp ‘lượng hóa’ cơ hội chuyển đổi của từng đối tượng trong danh sách khách hàng dựa trên 2 cơ chế:
- Cộng điểm khi lead hội tụ các đặc trưng của một khách hàng tiềm năng dựa trên dữ liệu quá khứ – chẳng hạn xem trang báo giá nhiều hơn 3 lần
- Trừ điểm khi lead vi phạm các tiêu chí làm giả tỷ lệ chuyển đổi – ví dụ: không đọc email hơn 1 tháng!
Cứ như vậy, tổng điệp sẽ được cộng dồn sao cho đạt ngưỡng tối thiểu để có thể nhấc máy gọi điện hoặc tổng điểm giảm tới đáy – dấu hiệu của việc cơ hội chuyển đổi hầu như bằng 0!
Để có góc nhìn rộng hơn về hệ thống lead scoring là gì, tìm hiểu thêm tại:
- Lead Scoring là gì? 5 bước xây dựng hệ thống lead scoring giúp tối ưu hiệu suất tư vấn, chuyển đổi
- Hệ thống quản trị leads: Tinh gọn danh sách để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi từ lead thành sales!
- Qualified lead là gì? Vì sao phần mềm quản lý chất lượng lead quan trọng trong tối ưu hiệu quả marketing?
