Trong Marketing Online hiện nay, Engagement Marketing dần trở thành xu hướng đối với các doanh nghiệp. Nghĩa là tập trung xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng, giao tiếp hai chiều và trao đổi lẫn nhau về giá trị với khách hàng. Điều này khiến cụm từ Customer Engagement xuất hiện.
Vậy bạn có biết Customer Engagement là gì không? Cùng mình tìm hiểu nhé!
Khái niệm Customer Engagement
Customer Engagement là gì? Là mức độ tương tác giữa khách hàng với một doanh nghiệp hoặc một thương hiệu. Khi việc kết nối được thực hiện tốt, nó sẽ thúc đẩy khách hàng thể hiện lòng trung thành của mình đối với doanh nghiệp, nghĩa là, họ sẽ mua hàng nhiều hơn. Từ đó, việc tăng trưởng kinh doanh không còn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Ví dụ: Bạn sẽ nhận được các gợi ý mua hàng được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của bạn từ Shopee sau khi bạn đặt hàng trực tuyến.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm trong khi phát triển các chiến lược tiếp thị của mình. Vì vậy, không khó để nói rằng Customer Engagement là chìa khóa giúp doanh nghiệp có vị trí vững chắc trên thị trường nói chung và trong lòng khách hàng nói riêng.
Vai trò của Customer Engagement đối với doanh nghiệp
Bạn đừng xem nhẹ tầm quan trọng sự tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp. Bất kể lớn hay nhỏ, sự tham gia của khách hàng là yếu tố sống còn của tất cả các doanh nghiệp. Đây là khía cạnh quan trọng khiến khách hàng nhận thức về bạn như một thương hiệu thúc đẩy lòng trung thành của họ. Nếu họ thích bạn, họ sẽ liên kết với doanh nghiệp bạn và giới thiệu bạn cho những người khác.
Mình sẽ “bật mí” cho bạn biết đối với các doanh nghiệp tầm quan trọng của Customer Engagement là gì?
Tăng chuyển đổi bán hàng
Khi các doanh nghiệp đầu tư vào các chiến lược thu hút khách hàng tốt hơn, nó sẽ tác động rất lớn đến doanh thu. Bằng cách thêm các phần mềm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn, bạn sẽ có cơ hội gia tăng mức độ tương tác với khách hàng nhằm hỗ trợ họ kịp thời và cung cấp dịch vụ bán hàng theo thời gian thực. Từ đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng dẫn đến khả năng mua hàng cao hơn.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25-95%. Những khách hàng nhận được trải nghiệm cá nhân tốt sẽ quay lại thương hiệu yêu thích của họ để mua nhiều hơn trong tương lai.
Khách hàng trung thành có khả năng chống lại tiếp thị của đối thủ cạnh tranh hơn và có nhiều khả năng mua hàng hơn, có giá trị đơn hàng trung bình cao hơn và trở thành những người ủng hộ thương hiệu thường xuyên. Bằng cách gia tăng lòng trung thành, các doanh nghiệp kích hoạt khách hàng của họ để tiếp thị sản phẩm của họ một cách đáng tin cậy hơn với ít hoặc không mất thêm chi phí.
Nâng cao nhận thức về thương hiệu
Mức độ tương tác của khách hàng được cải thiện tạo ra nhận thức về thương hiệu sâu rộng cho các giải pháp dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp bạn cung cấp cho khách hàng. Chỉ cần bạn biết cách giữ chân khách hàng ở lại website của bạn nhiều hơn và cung cấp cho họ nhiều thông tin thú vị cho nhu cầu hiện tại thông qua các cuộc trò chuyện hỗ trợ và tương tác trực quan, việc nâng cao nhận thức sẽ không còn quá khó khăn.
Bạn cũng có thể làm phong phú thêm cho website bằng mục câu hỏi thường gặp và chia sẻ các bài viết với nội dung có giá trị về giải pháp cho các vấn đề thường gặp, video sản phẩm hoặc các tính năng để thu hút người đọc của bạn. Khi khách hàng có thể dễ dàng nhận được những gì họ đang muốn, họ sẽ cảm thấy có sự kết nối với thương hiệu của bạn. Đồng thời cũng sẽ dành những lời có cánh khi nói về thương hiệu của bạn với bạn bè của họ.
Một công đôi việc nhỉ? Vừa giữ chân được khách hàng mà còn được quảng cáo không tốn phí nữa.
Giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh
Thiết lập một mô hình gắn kết khách hàng hiệu quả là nền tảng của mọi tổ chức. Nếu không có điều đó, các thương hiệu không chỉ không phát triển được mà còn khó cạnh tranh được với các đối thủ khác.
Một chiến lược tương tác với khách hàng được lập kế hoạch tốt cho phép mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán giúp tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, nghĩa là lòng trung thành và doanh số bán hàng sẽ nhiều hơn.
Tăng lợi nhuận kinh doanh
Theo nghiên cứu, một khách hàng tương tác hoàn toàn với doanh nghiệp có khả năng tạo ra doanh thu cao hơn 23% so với khách hàng có ít kết nối với doanh nghiệp hơn. Do đó, sự tham gia của người tiêu dùng nhiều hơn đồng nghĩa với lợi nhuận nhiều hơn cho công ty của bạn, ai lại không muốn điều đó xảy ra đúng không nào?
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ kiếm được nhiều tiền hơn ban đầu mà còn giúp một công ty thiết lập lòng tin và lòng trung thành với khách hàng của họ. Có được sự tin tưởng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ giữ chân họ dễ dàng hơn, khiến họ trở thành những khách hàng thường xuyên.
Các chỉ số đo lường
Các doanh nghiệp ngày càng nỗ lực để tăng mức độ hài lòng của khách hàng nhiều hơn khi ghé thăm trang web của họ. Nhưng làm thế nào để họ biết rằng mình có thành công hay không. Dưới đây là các chỉ số giúp bạn đo lường mức độ tương tác của khách hàng.
Thời gian trên web
Thời gian khách truy cập dành cho trang web của bạn là một trong những số liệu tốt nhất để đo lường sự thành công của chiến lược tương tác với khách hàng. Nếu mọi người dành nhiều thời gian hơn trên trang web của bạn, điều đó sẽ tác động tích cực đến SEO của bạn.
Ngoài ra, cơ hội khách hàng quyết định mua cũng tăng lên vì họ sẽ dành nhiều thời gian hơn để duyệt qua các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Ví dụ: Chuột máy tính của bạn hư. Bạn truy cập vào các trang thương mại điện tử như Lazada để tìm mua chuột. Tuy nhiên, các quảng cáo về hàng sale cứ hiện lên trước mắt và bạn tò mò nhấp vào xem. Cuối cùng bạn nhận ra mình đã tốn một đống thời gian cùng với một giỏ đầy những món hàng giảm giá. Và họ đã thành công trong việc giữ chân bạn ở lại trang web lâu hơn.
Tần suất truy cập
Người dùng quay lại trang web của bạn một cách thường xuyên là một phản ánh chính về giá trị mà bạn đang mang đến cho họ. Tần suất truy cập càng nhiều đồng nghĩa với việc mức độ tương tác với khách hàng của bạn càng cao.
Nếu số lượng người dùng quay lại thấp, bạn cần xem xét lại các sản phẩm/dịch vụ hoặc các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bạn.
Tỷ lệ thoát
Tỷ lệ thoát là một số liệu đo lường quan trọng mà bạn không nên bỏ qua. Nó giúp bạn biết chính xác khi nào khách hàng thoát khỏi trang web.
Nếu khách hàng của bạn tương tác cao, họ có khả năng đọc nhiều bài viết trên trang của bạn hơn. Điều này giúp tỷ lệ thoát trang của bạn thấp hơn. Do đó, mục tiêu của bạn là phải giữ cho tỷ lệ thoát của bạn thấp nhất có thể.
Số trang mỗi phiên
Số trang mỗi phiên cũng là một yếu tố không thể bỏ qua khi đo lường mức độ tương tác của khách hàng. Nó cho biết số lượng trang mà khách hàng của bạn duyệt qua trung bình. Đồng thời cho biết nội dung của trang web ảnh hưởng đến họ tốt thế nào và họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn ra sao.
Nếu chỉ số này cao, nó cũng giúp ích cho việc SEO trang web của bạn. Nó cho thấy rằng khách hàng không chỉ quan tâm đến một trang mà là toàn bộ trang web.
Xây dựng chiến lược Customer Engagement vững chắc
Customer Engagement là thước đo kinh doanh quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc cẩn thận việc xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng nhằm thúc đẩy họ tham gia vào sự phát triển cho doanh nghiệp của bạn.
Vậy các bước để thiết lập chiến lược customer engagement là gì?
Xác định hành trình của khách hàng trên trang web của bạn
Đây là bước đầu hình thành nền tảng cho chiến lược tương tác với khách hàng của bạn. Để có thể thúc đẩy thành công và khuyến khích tương tác, trước tiên bạn cần xác định hành trình của họ trên trang web doanh nghiệp bạn. Bạn cần hiểu rõ khách hàng của mình là ai và họ đến từ đâu.
Xác định các điểm tương tác
Xác định các điểm tiếp xúc ngay khi một người truy cập vào trang web của bạn đến khi trở thành khách hàng cho bạn thấy cách họ tương tác ra sao. Hiểu cách khách hàng điều hướng trên web có thể giúp bạn xác định chính xác cơ hội tối ưu mức tương tác nhiều hơn.
Quan sát hành vi của khách hàng trong thời gian thực
Sử dụng các công cụ để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng trong thời gian họ truy cập vào trang web. Điều này sẽ giúp bạn xem xét kỹ lưỡng hơn cách khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp của bạn. Bao gồm nơi họ tương tác nhiều nhất, nơi họ bỏ qua,..Google Analytics là một công cụ hữu dụng giúp bạn làm việc này.
Khi đã tìm hiểu chi tiết những thông tin, bạn có thể thực hiện sửa chữa những lỗ hổng cần được khắc phục và nhân đôi những gì đang hoạt động tốt.
Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng là yếu tố không thể thiếu khi muốn tăng mức độ tương tác của khách hàng.
Các sản phẩm/dịch vụ hay thông tin đáp ứng được nhu cầu, yêu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng đúng lúc, chắc chắn sẽ khiến họ tin tưởng lựa chọn và tiếp tục quay lại trải nghiệm ở những lần tiếp theo.
Quan sát xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng chấp nhận đề nghị và hành động
Việc tạo đề nghị tùy chỉnh sẽ thúc đẩy hành động từ khách hàng của bạn. Hãy đo lường có bao nhiêu hoạt động của khách hàng để xác định sự thành công của chiến lược.
Quan sát số lượng người dùng tương tác đã thoát ra mà không có hành động nào
Tỷ lệ thoát cho biết rằng trang web của bạn có mang lại lợi ích cho khách hàng khi họ truy cập vào không. Quan sát số lượng người ghé thăm và đặc biệt là lượng người thoát ra mà không có hành động nào sẽ giúp bạn cải thiện kịp thời những thiếu sót trên trang web.
Nhận phản hồi
Phản hồi là một món quà từ khách hàng dành cho doanh nghiệp của bạn. Nó vừa giúp tăng mức độ tương tác với khách hàng, vừa giúp hiểu được những mong đợi từ khách hàng đối với bạn. Nhờ vậy, bạn sẽ biết mình cần điều chỉnh những gì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
5 cách cải thiện Customer Engagement
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng như tình bạn tri kỷ khó rời xa. Tuy nhiên, “thẻ đỏ” có thể khiến một trong hai rời khỏi sân chơi tình bạn này là sự thiếu tương tác.
Vậy những cách để cải thiện customer engagement là gì? Mời bạn tiếp tục theo dõi cùng mình.
Cung cấp nội dung hữu ích và phù hợp
Đừng xem thường nội dung bạn mang đến cho khách hàng của mình. Nội dung chính là “xương sống” của một chiến lược thành công. Nó có sức mạnh thu hút khách hàng của bạn nhấp vào xem và quyết định họ có ở lại để đọc hay không.
Hãy chú trọng vào nội dung trên trang web doanh nghiệp bạn dù đó là bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Nội dung hấp dẫn và lôi cuốn là cách hiệu quả nhất để duy trì và gia tăng mức độ tương tác của bạn với khách hàng, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với họ.
Thiết lập tính năng bình luận
Một trong những cách tốt nhất để tăng tương tác của khách hàng trên website chính là thiết lập tính năng bình luận. Bạn sẽ biết được suy nghĩ của khách hàng đối với những nội dung được đăng tải trên web. Đó cũng là cơ sở để bạn hoàn thiện trang web của mình một cách hoàn thiện và hoàn hảo hơn.
Tâm lý tự nhiên của các khách hàng là luôn muốn được công nhận nên việc trao đổi, cảm ơn những ý kiến của họ chắc chắn sẽ khiến khách hàng cảm thấy tích cực bình luận hơn và mức độ tương tác trên trang web cũng vì thế mà tăng lên một cách đáng kể, tăng luôn cả sự truy cập quay lại của khách hàng.
Thiết lập tính năng live chat
Một gợi ý tiếp theo giúp bạn có thể nâng cao sự trải nghiệm của người dùng là thiết lập tính năng live chat.
Điểm nổi bật của live chat là nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó dễ dàng điều hướng, tư vấn cũng như giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và tốt nhất. Nhờ tính năng này mà bạn sẽ chiếm được thiện cảm của khách hàng bởi sự nhiệt tình và chu đáo của doanh nghiệp bạn
Cung cấp sản phẩm chất lượng
Cốt lõi của việc tăng tương tác với khách hàng là để tăng thu nhập cho doanh nghiệp. Dĩ nhiên, nếu bạn đã làm đầy đủ các bước trên nhưng sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp cho khách hàng không đạt chất lượng, họ cũng sẽ không quay trở lại trang web của bạn để mua hàng.
Do đó, đừng khiến khách hàng của bạn cảm thấy bị lừa dối, điều này sẽ khiến bạn không thể giữ chân họ ở lại. Hãy thật sự chú trọng vào chất lượng sản phẩm bạn gửi đến cho khách hàng của mình.
Cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất là tiêu chí hàng đầu mà Forza Agency hướng đến. Dựa trên những kết quả mà team đã làm được suốt thời gian qua. Cam đoan khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty chúng tôi
Nhận phản hồi từ khách hàng
Hãy đảm bảo bạn thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng của mình. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy những đóng góp của họ cho trang web của bạn là rất giá trị. Nhờ vậy, sẽ gia tăng đáng kể năng suất tương tác của khách hàng đối với trang web của doanh nghiệp.
Điển hình như Forza, bên cạnh việc nắm được các thông tin như mục tiêu của khách hàng, ngân sách, cam kết KPI,… Forza thường xuyên ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng trong suốt quá trình kể từ khi bắt đầu đến sau khi kết thúc chiến dịch. Việc tương tác thường xuyên sẽ giúp chúng tôi luôn hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất.
Trên đây là toàn bộ những thông tin trả lời cho câu hỏi Customer Engagement là gì? Đồng thời, mình cũng đã “bỏ thêm” vào túi bạn một số gợi ý giúp bạn nâng cao mức độ tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Nếu bạn biết thêm cách nào hay hơn, hãy chia sẻ cho mình biết với nhé!
Chúc bạn thành công.
Tìm hiểu thêm: Kiến thức Marketing, Onpage, Offpage
